Beschwerdemanagement – Beschwerden souverän meistern
Die Erwartungen der Kunden an die Art und Weise der Bearbeitung ihrer Beschwerde sind hoch, und der richtige Umgang mit Reklamationen fordert den einzelnen Mitarbeiter in seiner fachlichen und sozialen Kompetenz. Die Erfahrung hat gezeigt, dass sich professionelles und erfolgreiches Beschwerdemanagement lohnt. Wenn eine Beschwerde zufriedenstellend bearbeitet wird, bleiben bis zu 95 % der verärgerten Kunden dem Unternehmen treu – sie werden zu Stammkunden.
Mögliche Inhalte
- Die Bedeutung von Beschwerden für den Kunden und das Unternehmen
- Beschwerden als Chancen zur Kundenbindung
- Sachliche und emotionale Gesprächsziele
- Umgang mit den eigenen Emotionen
- Gesprächsstrategien für schwierige Situationen